PCB-Neuigkeiten - Bearbeitungsprozess für Reklamationen und Angelegenheiten, die Aufmerksamkeit erfordern

Bearbeitungsprozess für Reklamationen und Angelegenheiten, die Aufmerksamkeit erfordern

Vor einiger Zeit, Es gab eine zeitwirilige Zusammenfassung des Managements von Lieferanten von mehrschichtigen Leiterplatten und das Qualitätsmanagement des Herstellungsprozesses. Heute, Ich denke über den Prozess der Bearbeitung von Kundenreklamationen und die Antwort nach. Einerseits, Wir können unser eigenes Qualitätsmanagement-Wissen aufbauen und systematisieren, und auf der anderen Seite, Wir hoffen, eine Rolle bei der Gewinnung neuer Ideen zu spielen. Durch Diskussion und Austausch, Wir können die Richtung unserer Qualitätsmenschen klarer und die Theorie operierbarer machen. Weniger Klatsch, Kommen wir zum Hauptthema unten.

Der Reklamationsprozess von Kunden in der allgemeinen Elektronikindustrie ist ähnlich. Guest complaints (complaints) - business/quality assurance acceptance - quality assurance registration - investigation and response to guests - effect tracking - standardization

The process seems very simple. Der eigentliche Prozess ist, Kunden zufrieden zu stellen, und wenn wir Multilayer wollen Leiterplatte Hersteller gut zu verbessern, wir müssen große Anstrengungen unternehmen! Because a perfect customer complaint should have the following points (personal views). Erstens, der Kunde mit dem Bericht, den wir zur Verfügung stellen, zufrieden ist; zweite, der wahre Grund ist gefunden, und die Fabrik verbessert sich wirklich; endlich, Durchführung von Präventivmaßnahmen, Standardisierte Arbeiten, natürlicher Übergang und Vererbung von Erfahrungen.

Bei Reklamationen, es kann E-mail sein, Fax, Telefon, etc. Solange sie die Frage formal ansprechen, we, als Leiterplatte Hersteller, muss es akzeptieren. Allgemein, Kunden beschweren sich bei der Geschäftsabteilung oder direkt bei der Qualitätsabteilung. Nach Erhalt der Reklamation des Kunden, Die Geschäftsabteilung organisiert die relevanten Inhalte und sendet sie an die Qualitätsabteilung. Jetzt beginnt der Fokus. Nachdem die Qualitätsabteilung den Qualitätsinhalt erhält, Die Bestätigung von Kundenreklamationsinformationen ist einer der wichtigsten Punkte im Prozess der Bearbeitung von Kundenreklamationen. Der Grund dafür ist, dass wenn die Problempunkte der Kundenreklamation nicht geklärt werden, alle nachfolgenden Untersuchungs- und Analysemaßnahmen werden nutzlos sein. Auf der Grundlage früherer Erfahrungen, the quality department should confirm the following items according to the problem points complained by customers:

1. Bad model and material number;

2. Bad phenomenon and defect rate;

3. Datum des Auftretens des Mangels und des LOTNO. oder S/N4 des fehlerhaften Materials, the physical object or the picture of the defective product;

4, the customer’s willingness to deal with this bad product and the condition of the bad product at the customer (including stock, im Transit, Fertigprodukt, etc.).

Nach dem Sammeln der Informationen über den Kunden, die Untersuchung begann. Die erste Sache in der Untersuchung, basierend auf den vom Kunden zur Verfügung gestellten schlechten Fotos oder schlechten Objekten, Nachdem das Qualitätspersonal die Ursache analysiert, Durchführung eines Kundenreklamationsgesprächs, falls erforderlich. Während des Treffens, Brainstorming, 5Warum Analyse, QC sieben Werkzeuge, etc. kann für Hilfsanalysen verwendet werden, um die Ursache von der direkten Ursache zu finden, und Festlegung von Korrektur- und Präventivmaßnahmen. Für die Durchführung der Gegenmaßnahmen, Die benannte Person, die für die Abteilung zuständig ist, wird sie innerhalb der angegebenen Zeit abschließen, und die Qualitätsabteilung sendet Personal zu bestätigen. Insbesondere, die Einführung von Präventivmaßnahmen muss geplant werden, fest, und quantitativ. Das sogenannte Timing, wenn die Produktion deutlich gemacht werden muss. Es ist klar, wer bestimmt wird, wer produziert, der führt, und wer die Wirkung bestätigen wird. Quantitativ, Menge, und D/C muss aufgezeichnet werden.

Im Kundenreklamationsgespräch, die wahre Ursache gefunden wurde, und Korrektur- und Präventivmaßnahmen festgelegt wurden. Dann begann die Qualitätsabteilung, einen Kundenreklamationsbericht zu schreiben. Die Form des Berichts kann 8D Kundenreklamationsbericht oder andere Formulare sein. Solange der Nachweis der Ursache schlüssig ist und die Gegenmaßnahmen klar und wirksam sind, der gesamte Bericht ist logisch streng, zweifellos unter Berücksichtigung der Gefahr des Selbstwiderspruchs, Damit eine Person, die nicht in der Branche tätig ist, die Bedeutung des Berichts leicht verstehen kann. Insbesondere, Es ist überzeugender, dem Zusatzbericht des Simulations-Reproduktionsexperiments und der Vor-Ort-Effektbestätigung Bilder und Texte hinzuzufügen. Nach der Erstellung des Reklamationsberichts, Das Unternehmen wird es an den Kunden senden und den Kunden per Telefon oder E-Mail kontaktieren, und die Anfrage des Kunden erklären. Falls nötig, Ändern Sie den Bericht und bestätigen Sie ihn dem Kunden.

Gegenmaßnahmen für Kundenreklamationssitzungen, Umschlag von Transportgütern, Produkte in Bearbeitung, Bestands- und Kundenprodukte; für Ausrüstung, Personal, Fabriken, Methoden, etc. die sofort verbessert werden müssen Mehrschichtige Leiterplattenfabriken; Vertrauen in Produkte nach Umsetzung langfristiger Gegenmaßnahmen Überprüfung der Leistungsfähigkeit und Massenproduktion, etc. Die Qualitätsabteilung muss Personal schicken, um den gesamten Prozess zu verfolgen und eine Aufzeichnung als Kundenreklamationsbericht zu führen, um den Lebenslauf zu verbessern. Und entsprechend der tatsächlichen Verifikationssituation, die relevanten Personen, Maschinen, Objekte, Materialien, Schleifen, Messungen, etc. sind standardisiert, im Rahmen der täglichen Überwachung.

Endlich, add the notes for the corresponding customers:

1. Rechtzeitigkeit. Nach Erhalt der Kundenreklamation, Kontaktieren Sie den Kunden umgehend und geben Sie den vorläufigen Grund und temporäre Gegenmaßnahmen innerhalb 4H an, Vorlage des Zwischenberichts innerhalb von 8H, und geben Sie den endgültigen Kundenreklamationsbericht innerhalb 48H.

2. Schreiben Sie keine Berichte zum Zwecke der Berichterstattung. Kundenbeschwerden müssen von uns ernst genommen werden, nicht nur eine formelle Antwort. This is not beneficial to both the Mehrschichtige Leiterplatte Hersteller und Kunde, und dasselbe Problem kann wiederkehren.

3. Reklamationen von Kunden sind keine Angelegenheit einer Abteilung der Qualitätsabteilung. Nicht hinter verschlossenen Türen arbeiten. Die Gründe und Gegenmaßnahmen, die im Kundenreklamationsbericht geschrieben sind, werden von anderen Abteilungen in der Leiterplatte Fabrik und wird nicht implementiert. Seien Sie gut darin, Ressourcen anderer Abteilungen zu nutzen, um gemeinsam mit ihnen umzugehen.

4. Streiten Sie nicht mit Kunden. Wegen unterschiedlicher Meinungen, Es ist leicht, mit Gästen zu streiten. Bei der Kommunikation mit Kunden, wir müssen enthusiastisch und aufrichtig sein, damit Kunden das Gefühl haben, dass wir aktiv mit Problemen umgehen und Kundenbetreuung benötigen. Wir sind auf der gleichen Linie mit Kunden.