PCB新聞 - 電路板廠客戶投訴處理流程及注意事項

電路板廠客戶投訴處理流程及注意事項

不久前, 對以下各項的管理進行了斷斷續續的總結： 多層電路板供應商 以及製造過程的品質管制. 今天, 我考慮客戶投訴處理流程和響應. 一方面, 我們可以積累和系統化我們自己的品質管制知識, 另一方面, 我們希望在吸引新想法方面發揮作用. 通過討論和分享, 我們可以使我們的高素質人才的方向更加明確，理論更加具有可操作性. 少說閒話, 讓我們進入下麵的主題.

一般電子行業的客戶投訴流程與此類似. Guest complaints (complaints) - business/quality assurance acceptance - quality assurance registration - investigation and response to guests - effect tracking - standardization

The process seems very simple. 真正的過程是讓客戶滿意, 如果我們想要多層 電路板 製造商需要改進, 我們需要做出巨大的努力! Because a perfect customer complaint should have the following points (personal views). 第一, 客戶對我們提供的報告感到滿意； 第二, 找到了真正的原因, 工廠真的改善了； 最後, 預防措施的實施, 標準化工作, 自然過渡與經驗傳承.

針對客戶投訴, 可以是電子郵件, 傳真, 電話, 等. 只要他們正式提出這個問題, 我們, 作為一個 電路板 製造商, 必須接受它. 通常地, 客戶向業務部投訴或直接向質量部投訴. 收到客戶投訴後, 業務部組織相關內容並發送至質量部. 現在焦點開始了. 質量部收到質量內容後, 客戶投訴資訊的確認是客戶投訴處理過程中最重要的事項之一. 我之所以這樣說，是因為如果客戶投訴的問題點沒有得到澄清, 所有後續的調查和分析對策都將無效. 根據以往經驗, the quality department should confirm the following items according to the problem points complained by customers:

1. Bad model and 材料 number;

2. Bad phenomenon and defect rate;

3. 缺陷發生日期和LOTNO. 或S/缺陷資料的N4, the physical object or the picture of the defective product;

4, the customer’s willingness to deal with this bad product and the condition of the bad product at the customer (including stock, 在途中, 成品, 等.).

收集客戶資訊後, 調查開始了. 調查的第一件事, 根據客戶提供的不良照片或不良物品, 質量人員分析原因後, 如有必要，召開客戶投訴會議. 會議期間, 頭腦風暴, 5為什麼分析, QC七個工具, 等. 可用於輔助分析, 從直接原因中找出根本原因, 確定糾正和預防措施. 針對對策的實施, 部門指定負責人將在規定時間內完成, 質量部派人確認. 特別地, 必須安排預防措施的引入, 固定的, 和定量. 所謂的時機, 何時必須明確生產. 很清楚誰將被確定, 誰將生產, 誰將指導, 誰來確認效果. 定量性的, 量, 和D/C必須記錄.

在客戶投訴會議上, 找到了真正的原因, 確定了糾正和預防措施. 然後，質量部門開始編寫客戶投訴報告. 報告的形式可以是8D客戶投訴報告或其他形式. 只要原因證據確鑿，對策明確有效, 整個報告邏輯嚴謹, 無疑考慮到了自相矛盾的風險, 以便非業內人士能够輕鬆理解報告的含義. 特別地, 在類比再現實驗和現場效果確認的補充報告中添加圖片和文字更具說服力. 編寫客戶投訴報告後, 業務部門會將其發送給客戶，並通過電話或電子郵件與客戶聯繫, 並解釋客戶的疑問. 如有必要, 修改報告，然後向客戶確認.

客戶投訴會議對策, 運輸中資料的搬運, 正在進行的產品, 庫存和客戶產品； 對於設備, 全體人員, 工廠, 方法, 等. 需要立即改進 多層PCB工廠； 實施長期對策後對產品的信任效能驗證和批量生產, 等. 質量部需要派人跟踪整個過程，並將記錄作為客戶投訴報告，以改進簡歷. 並根據實際核查情况, 相關人員, 機器, 物體, 資料, 迴圈, 測量值, 等. 標準化, 作為日常監控的一部分.

最後, add the notes for the corresponding customers:

1. 及時性. 收到客戶投訴後, 立即聯系客戶，並在4小時內給出初步原因和臨時對策, 8小時內提供中間報告, 並在48小時內給出最終客戶投訴報告.

2. 不要為了報告而寫報告. 我們需要認真對待客戶投訴, 不僅僅是正式回應. This is not beneficial to both the 多層電路板 製造商和客戶, 同樣的問題可能會再次發生.

3. 客戶投訴不是質量部門的一個部門的問題. 請勿在關閉的門後工作. 客戶投訴報告中填寫的原因和對策未得到 電路板 工廠，不會實施. 善於利用其他部門的資源共同應對.

4. 不要與客戶發生爭議. 因為不同的意見, 與客人爭論很容易. 與客戶溝通時, 我們必須熱情而真誠, 讓客戶覺得我們正在積極處理問題，需要客戶支援. 我們與客戶保持一致.