PCBニュース - 回路基板工場の顧客苦情処理プロセスと注意事項

回路基板工場の顧客苦情処理プロセスと注意事項

しばらく前, 管理の断続的な要約があった 多層回路基板供給元 製造工程の品質管理. 今日, カスタマー苦情処理プロセスとレスポンスについて考えます. 一方で, 我々は、我々自身の品質管理知識を蓄積して、体系化することができます, それに対して, 我々は新しいアイデアを引き付ける役割を果たすことを期待する. 議論と共有, 我々はより質の高い人々の方向をより明確にすることができます. ゴシップ, 以下の主な話題に入りましょう.

ゼネラルエレクトロニクス産業における顧客告訴プロセスは類似している. Guest complaints (complaints) - business/quality assurance acceptance - quality assurance registration - investigation and response to guests - effect tracking - standardization

The process seems very simple. 本当のプロセスは顧客を満足させることです, そして、我々が多層を望むならば 回路基板 メーカーの改善, 大きな努力をする必要がある! Because a perfect customer complaint should have the following points (personal views). ファースト, 顧客は、我々が提供するレポートに満足しています二番目, 本当の理由がわかる, 工場は本当に向上します最後に, 予防措置の実施, 標準作業, 自然の変遷と経験の継承.

クライアント不満, 電子メール, ファックス, 電話, etc. 正式に問題を提起する限り, 我々, として 回路基板 メーカー, 受け入れなければならない. 一般に, 顧客は、ビジネス部門に直接または品質部門に. 客の苦情を受けて, ビジネス部門は、関連するコンテンツを整理し、品質部門に送信します. だから今フォーカスが始まる. 品質部門の後に品質のコンテンツを受け取る, 顧客苦情情報の確認は、顧客苦情処理プロセスで最も重要な項目の一つである. 私が言うのは、顧客の苦情の問題点が明確にならないからです, その後の調査・分析はすべて役に立たない. 過去の経験に基づいて, the quality department should confirm the following items according to the problem points complained by customers:

1. Bad model and material number;

2. Bad phenomenon and defect rate;

3. 瑕疵の発生の日. または/欠陥物質のN 4, the physical object or the picture of the defective product;

4, the customer’s willingness to deal with this bad product and the condition of the bad product at the customer (including stock, イン・トランジット, 完成品, etc.).

顧客情報の収集後, 調査が始まった. 調査の最初のこと, 顧客によって提供される悪い写真または悪い物に基づきます, 品質担当者の後の原因分析, 必要に応じて顧客苦情会議を開く. 会議中, ブレーンストーミング, 5なぜ分析, QCツール, etc. 補助分析用, 直接の原因から根本原因を見つける, 是正措置及び予防措置. 対策実施のために, 指定の担当者は、指定された時間内に完了する, そして、品質部門は確認するために人事を送る. 特に, 予防措置の導入を予定しなければならない, 固定, 定量. いわゆるタイミング, 生産を明確にする. 誰が決まりますか, 誰が生産する, 誰が導くか, 誰が効果を確認しますか. 定量, 量, アンド/Cを記録しなければならない.

顧客苦情会議, 本当の原因が見つかった, そして、是正措置と予防策が決定された. その後、品質部門は、顧客苦情報告書を書き始めた. レポートのフォームは、8 D顧客苦情レポートまたは他のフォーム. 原因の証拠が決定的である限り、そして、対策は明白で、効果的です, 全体の報告は論理的に厳しい, 間違いなく、自己矛盾のリスクを考慮する, 業界にいない人が簡単にレポートの意味を理解できるように. 特に, シミュレーション再現実験とオンサイト効果確認の追加報告書に絵とテキストを加えることはより説得力があります. 顧客苦情レポートの後, ビジネスは顧客にそれを送って、電話または電子メールで顧客に連絡します, 顧客の質問を説明する. 必要なら, レポートを修正し、顧客に確認する.

顧客苦情会議の対応, 輸送における材料の取扱い, 進行中の製品, 在庫とクライアント製品機器用, 職員, 工場, 方法, etc. それはすぐに改善される必要があります 多層PCB工場; 長期的な対策の後の製品信頼は、パフォーマンスと大量生産の検証を実施する, etc. 品質部門は、全体のプロセスをフォローし、顧客の苦情報告書として記録を維持する人事を送信する必要が再開を改善する. 実際の検証状況によると, 関係者, マシン, オブジェクト, 材料, ループ, 測定, etc. 規格化される, 毎日の監視の一部として.

最後に, add the notes for the corresponding customers:

1. 適時. 顧客告発後, すぐにお客様に連絡し、4時間以内に予備的な理由と一時的な対策を行います, 中間報告書を8時間以内に提供する, そして、48時間以内に最終顧客不満報告をしてください.

2. 報告のためにレポートを書かないでください. お客様は、私たちに深刻な苦情を取らなければならない, 単なる正式な反応だけでなく. This is not beneficial to both the 多層回路基板 メーカーと顧客, そして同じ問題が再発するかもしれない.

3. 顧客苦情は品質部門の問題ではない. 閉じたドアの後ろで働きません. 顧客苦情報告書に記載されている理由と対策は、1980年代の他の部門によって承認されません 回路基板 工場と実装されません. 他の部門から一緒にそれらを扱うためにリソースを使用するのが得意です.

4. 客と争わない. 意見が違うから, 客と議論するのは簡単だ. 顧客とのコミュニケーション, 我々は熱狂的で誠実でなければならない, 顧客が問題を積極的に処理し、顧客サポートを必要とすると感じているように. お客様とは同じラインです.