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Processo di gestione dei reclami dei clienti della fabbrica del circuito stampato e questioni che richiedono attenzione
Qualche tempo fa, c'era una sintesi intermittente della gestione dei fornitori di circuiti stampati multistrato e della gestione della qualità del processo produttivo. Oggi penso al processo di gestione dei reclami dei clienti e alla risposta. Da un lato, possiamo accumulare e sistematizzare le nostre conoscenze sulla gestione della qualità, e dall'altro, speriamo di giocare un ruolo nell'attrarre nuove idee. Attraverso la discussione e la condivisione, possiamo rendere la direzione delle nostre persone di qualità più chiara e la teoria più operabile. Meno pettegolezzi, passiamo all'argomento principale qui sotto. Il processo di reclamo dei clienti nell'industria elettronica generale è simile. Reclami degli ospiti (reclami) - accettazione di attività/garanzia della qualità - registrazione di garanzia della qualità - indagine e risposta agli ospiti - monitoraggio degli effetti - standardizzazioneIl processo sembra molto semplice. Il vero processo è soddisfare i clienti e se vogliamo che i produttori di circuiti stampati multistrato migliorino bene, dobbiamo fare grandi sforzi! Perché un reclamo perfetto del cliente dovrebbe avere i seguenti punti (opinioni personali). In primo luogo, il cliente è soddisfatto del rapporto che forniamo; in secondo luogo, la vera ragione è trovata e la fabbrica migliora davvero; Infine, l'attuazione di misure preventive, lavoro standardizzato, transizione naturale e eredità di esperienze.
Per i reclami dei clienti, può essere e-mail, fax, telefono, ecc Finché sollevano formalmente il problema, noi, come produttore di circuiti stampati, dobbiamo accettarlo. Generalmente, i clienti si lamentano al reparto business o direttamente al reparto qualità. Dopo aver ricevuto il reclamo del cliente, il reparto business organizzerà il contenuto pertinente e lo invierà al reparto qualità. Quindi ora inizia l'attenzione. Dopo che il dipartimento qualità riceve il contenuto di qualità, la conferma delle informazioni sui reclami del cliente è uno degli elementi più importanti nel processo di gestione dei reclami del cliente. Il motivo per cui dico questo è perché se i punti problematici del reclamo del cliente non vengono chiariti, tutte le successive indagini e contromisure di analisi saranno inutili. Sulla base dell'esperienza passata, il reparto qualità dovrebbe confermare i seguenti articoli in base ai punti di problema lamentati dai clienti: 1. Modello e numero del materiale difettosi; 2. Bad fenomeno e tasso di difetto; 3. La data di insorgenza del difetto e la LOTNO. o S/N4 del materiale difettoso, dell'oggetto fisico o dell'immagine del prodotto difettoso; 4, la volontà del cliente di trattare con questo prodotto difettoso e le condizioni del prodotto difettoso presso il cliente (compreso stock, in transito, prodotto finito, ecc.). Dopo aver raccolto le informazioni sul cliente, l'indagine è iniziata. La prima cosa nell'indagine, sulla base delle foto cattive o oggetti cattivi forniti dal cliente, dopo che il personale di qualità analizza la causa, tiene una riunione di reclamo del cliente se necessario. Durante la riunione, brainstorming, 5perché l'analisi, sette strumenti QC, ecc. possono essere utilizzati per l'analisi ausiliaria, per trovare la causa principale dalla causa diretta e per determinare misure correttive e preventive. Per l'attuazione delle contromisure, la persona designata responsabile del dipartimento lo completerà entro il tempo specificato e il dipartimento qualità invierà il personale per confermare. In particolare, l'introduzione di misure preventive deve essere programmata, fissata e quantitativa. La cosiddetta tempistica, quando la produzione deve essere chiarita. È chiaro chi sarà determinato, chi produrrà, chi guiderà e chi confermerà l'effetto. Devono essere registrati quantitativi, quantitativi e D/C. Nella riunione del reclamo del cliente è stata trovata la vera causa e sono state determinate misure correttive e preventive. Poi il Dipartimento Qualità ha iniziato a scrivere un rapporto di reclamo del cliente. La forma del rapporto può essere 8D rapporto di reclamo del cliente o altri moduli. Finché le prove della causa sono definitive e le contromisure sono chiare ed efficaci, l'intera relazione è logicamente rigorosa, senza dubbio tenendo conto del rischio di auto-contraddizione, in modo che una persona che non è nel settore possa facilmente comprendere il significato della relazione. In particolare, è più convincente aggiungere immagini e testi al rapporto aggiuntivo dell'esperimento di riproduzione della simulazione e alla conferma dell'effetto in loco. Dopo che il rapporto di reclamo del cliente è stato scritto, l'azienda lo invierà al cliente e contatterà il cliente per telefono o e-mail, e spiegherà la domanda del cliente. Se necessario, modificare il rapporto e poi confermarlo al cliente. Contromisure per riunioni di reclami dei clienti, movimentazione di materiali in transito, prodotti in corso, inventario e prodotti dei clienti; per attrezzature, personale, fabbriche, metodi, ecc. che devono essere immediatamente migliorati nelle fabbriche di PCB multistrato; Verifica delle prestazioni e della produzione di massa, ecc. Il reparto qualità deve inviare personale per seguire l'intero processo e tenere un registro come rapporto di reclamo del cliente per migliorare il curriculum. E secondo la situazione reale di verifica, le persone, le macchine, gli oggetti, i materiali, i cicli, le misure, ecc. sono standardizzati, come parte del monitoraggio quotidiano. Infine, aggiungere le note per i clienti corrispondenti: 1. Tempualità. Dopo aver ricevuto il reclamo del cliente, contattare immediatamente il cliente e fornire il motivo preliminare e contromisura temporanea entro 4H, fornire il rapporto intermedio entro 8H e fornire il rapporto finale del reclamo del cliente entro 48H. 2. Non scrivere rapporti per il bene della segnalazione. I reclami dei clienti devono essere presi sul serio da noi, non solo una semplice risposta formale. Questo non è vantaggioso sia per il produttore del circuito multistrato che per il cliente e lo stesso problema può ripresentarsi.3. I reclami dei clienti non sono una questione di un dipartimento del Dipartimento Qualità. Non lavorare a porte chiuse. Le ragioni e le contromisure riportate nel rapporto di reclamo del cliente non sono approvate da altri reparti della fabbrica di circuiti stampati e non saranno implementate. Essere bravi a utilizzare le risorse di altri dipartimenti per affrontarle insieme. 4. Non contestare con i clienti. A causa di opinioni diverse, è facile discutere con gli ospiti. Quando comunichiamo con i clienti, dobbiamo essere entusiasti e sinceri, in modo che i clienti sentano che stiamo affrontando attivamente i problemi e che abbiamo bisogno di assistenza clienti. Siamo sulla stessa linea con i clienti.
