L'actualité PCB - Processus de traitement des plaintes des clients de l'usine de circuits imprimés et considérations

Processus de traitement des plaintes des clients de l'usine de circuits imprimés et considérations

Il y a quelque temps, il y avait un résumé intermittent de la gestion des fournisseurs de cartes multicouches et de la gestion de la qualité des processus de fabrication. Aujourd'hui, je pense au processus de traitement et à la réponse aux plaintes des clients. D'une part, nous pouvons accumuler et systématiser nos propres connaissances en gestion de la qualité et, d'autre part, nous voulons jouer un rôle dans l'attraction de nouvelles idées. Grâce à la discussion et au partage, nous pouvons rendre la direction de notre personnel hautement qualifié plus claire et la théorie plus opérationnelle. Pour en dire moins, passons au sujet principal ci - dessous. Le processus de plainte des clients dans l'industrie de l'électronique générale est similaire. Plaintes des invités (plaintes) - affaires / assurance de la qualité acceptation - enregistrement de l'assurance de la qualité - enquêtes et réponses aux invités - suivi des effets - le processus normalisé semble simple. Le vrai processus est la satisfaction du client, et si nous voulons que les fabricants de cartes multicouches s'améliorent bien, nous devons faire un effort énorme! Parce qu'une plainte parfaite du client devrait avoir les points suivants (point de vue personnel). Premièrement, le client est satisfait du rapport que nous lui avons fourni; Deuxièmement, la vraie raison a été trouvée et l'usine s'est effectivement améliorée; Enfin, mettre en œuvre des mesures préventives, réglementer le travail, la transition naturelle et la transmission de l'expérience.

Pour les plaintes des clients, cela peut être par e - mail, fax, téléphone, etc. tant qu'ils posent officiellement des questions, nous devons les accepter en tant que fabricant de carte de circuit imprimé. Généralement, les clients se plaignent au Département d'affaires ou directement au Département de qualité. L'unité d'affaires envoie le contenu pertinent de l'Organisation au Département de qualité après réception de la plainte du client. Alors maintenant le focus commence. La confirmation des informations sur les plaintes des clients après la réception du contenu de qualité par le département qualité est l'une des questions les plus importantes dans le processus de traitement des plaintes des clients. La raison pour laquelle je dis cela, c'est que toutes les contre - mesures d'analyse d'enquête subséquentes seront inutiles si les points problématiques des plaintes des clients ne sont pas clarifiés. Sur la base de l'expérience antérieure, le département qualité doit confirmer ce qui suit en fonction du point de problème de la plainte du client: 1. Le numéro de modèle et le numéro de matériau sont incorrects; 2. Phénomènes et taux indésirables; 3. La date à laquelle le défaut s'est produit et lotno. Ou S / n4 des matériaux défectueux, des objets physiques ou des images des produits défectueux; 4, la volonté du client de traiter ce produit défectueux et l'état des produits défectueux chez le client (y compris les stocks, en transit, produits finis, etc.). Après avoir recueilli les informations du client, l'enquête a commencé. La première chose à rechercher est de tenir une conférence sur les plaintes des clients, si nécessaire, après que le personnel de qualité a analysé la cause, sur la base de mauvaises photos ou d'articles défectueux fournis par le client. Au cours de la réunion, une analyse auxiliaire peut être effectuée à l'aide de brainstorming, analyse 5why, QC Seven tools, etc. pour identifier la cause fondamentale à partir de la cause immédiate et identifier les actions correctives et préventives. La mise en œuvre de la réponse, effectuée dans les délais prescrits par le responsable désigné du Département, est confirmée par une personne du Département de la qualité. En particulier, l'introduction de mesures préventives doit être planifiée, fixe et quantitative. Ce que l'on appelle le timing, c'est - à - dire la production, doit être clair. Qui sera décidé, qui produira, qui guidera et qui confirmera l'effet, c'est clair. La quantité, la quantité et le D / C doivent être enregistrés. Lors de la Conférence sur les plaintes des clients, les véritables causes ont été identifiées et des mesures correctives et préventives ont été identifiées. Le département qualité commence alors à rédiger un rapport sur les plaintes des clients. Le rapport peut prendre la forme d'un rapport de plainte client 8d ou d'une autre forme. Tant que la preuve des causes est solide et que la réponse est claire et efficace, l'ensemble du rapport est logiquement rigoureux et prend sans aucun doute en compte les risques de contradiction, ce qui permet à quelqu'un qui n'est pas dans l'industrie de comprendre facilement ce que signifie le rapport. En particulier, il est plus convaincant d'ajouter des images et du texte au rapport supplémentaire et à la confirmation des effets sur le terrain de l'expérience de réplication simulée. Une fois le rapport de plainte du client écrit, l'entreprise l'envoie au client et le contacte par téléphone ou par e - mail pour lui expliquer ses doutes. Le cas échéant, les rapports sont modifiés, puis confirmés au client. Les réunions de réclamations clients, la manutention des matériaux en transit, les réponses sur les produits, les stocks et les produits du client; Pour l'équipement, le personnel, l'usine, les méthodes, etc., qui ont besoin d'une amélioration immédiate dans l'usine de PCB multicouche; Vérification de la performance de confiance des produits et de la production en série après la mise en œuvre de contre - mesures à long terme, etc. le Département de la qualité doit envoyer quelqu'un pour suivre l'ensemble du processus et utiliser les enregistrements comme un rapport de plainte du client pour améliorer le cv. Et standardiser les personnes, les machines, les objets, les matériaux, les circuits, les mesures, etc., en fonction de la vérification réelle, dans le cadre de la surveillance quotidienne. Enfin, ajouter des notes pour les clients correspondants: 1. Rapidité. Dès réception de la plainte du client, contactez immédiatement le client et donnez une raison initiale et des contre - mesures provisoires dans les 4 heures, un rapport intermédiaire dans les 8 heures et un rapport final de plainte du client dans les 48 heures. 2. N'écrivez pas de rapport pour le faire. Nous devons prendre au sérieux les plaintes de nos clients, pas seulement les réponses formelles. Cela ne profite ni aux fabricants de cartes multicouches ni aux clients, et le même problème peut se reproduire. Les plaintes des clients ne sont pas l'affaire d'un département du département qualité. Ne travaillez pas à huis clos. Les raisons et les contre - mesures écrites dans le rapport de plainte du client n'ont pas été approuvées par d'autres départements de l'usine de circuits imprimés et ne sont pas appliquées. Habile à réagir ensemble en utilisant les ressources d'autres secteurs. 4. Ne vous disputez pas avec le client. En raison des opinions différentes, il est facile de se disputer avec les invités. Lorsque nous communiquons avec nos clients, nous devons être enthousiastes et sincères pour que les clients sentent que nous traitons activement les problèmes et que nous avons besoin du soutien de nos clients. Nous sommes alignés avec nos clients.